Vers la relation de service sans relation ? Regard ergologique sur le défi numérique à Pôle Emploi

Christine Noël Lemaitre (), Charlotte Daien and Didier Chabanet ()
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Christine Noël Lemaitre: LTD - Laboratoire de théorie du droit - AMU - Aix Marseille Université
Charlotte Daien: AMU - Aix Marseille Université
Didier Chabanet: IDRAC Business school Lyon - Institut pour le Développement et la Recherche d'Action Commerciale - Université de Lyon, TRIANGLE - Triangle : action, discours, pensée politique et économique - ENS de Lyon - École normale supérieure de Lyon - Université de Lyon - UL2 - Université Lumière - Lyon 2 - IEP Lyon - Sciences Po Lyon - Institut d'études politiques de Lyon - Université de Lyon - UJM - Université Jean Monnet - Saint-Étienne - UJM EPE - Université Jean Monnet (EPSCPE) - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique

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Abstract: Depuis 2012, la politique de dématérialisation numérique mise en oeuvre à Pôle Emploi impacte profondément la relation de service, jusqu'à rendre possible un service sans relation. En s'appuyant sur une démarche ergologique centrée sur l'analyse des écarts entre travail prescrit et travail réel, les auteurs montrent comment les conseillers ajustent leur activité pour préserver, en situation, la nécessité et l'intérêt de la relation de service. L'un des enjeux mis en évidence est celui de la compatibilité de la dématérialisation numérique avec un accompagnement personnalisé des demandeurs d'emploi.

Keywords: dématérialisation numérique; pôle emploi; accompagnement personnalisé (search for similar items in EconPapers)
Date: 2026
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Citations:

Published in Revue Française de Gestion, 2026, 52 (327), pp.215-236. ⟨10.1684/rfg.2026.128⟩

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DOI: 10.1684/rfg.2026.128

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