Leistungsoptimierung auf Basis von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen

Thomas Lehmann and Gerald Reiner

Working Paper Series A from Friedrich Schiller University of Jena, School of of Economics and Business Administration

Abstract: Durch den steigenden Wettbewerbsdruck wird die regelmäßige Erhebung der Kundenzufriedenheit in zunehmenden Maß notwendig. Das primäe Ziel der prozeßpezifischen Analyse von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen besteht in der Bestimmung von Schwachstellen im Unternehmen. Die Ermittlung dieser Schwachpunkte wird jedoch durch die Existenz von unterschiedlichen Ansätzen zur Konzeptualisierung und Messung der Kundenzufriedenheit erschwert. Unter diesem Aspekt wird im folgenden ein Verfahren betrachtet, das zur Bestimmung von Schlsselprozessen im Unternehmen geeignet ist. Ferner wird diese Methode durch ein System erweitert, das interne Kennzahlen zur detaillierteren Bewertung der Leistungsbestandteile einbezieht.

Date: 2000-04-01
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