L'évaluation des services publics par la satisfaction des usagers, entre fonction d'apprentissage et logique de gouvernance disciplinaire

Aurélien Ragaigne
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Aurélien Ragaigne: Laboratoire Orléanais de Gestion

No 2009-3, Working Papers from Laboratoire Orléanais de Gestion - université d'Orléans

Abstract: A quoi sert un indicateur de satisfaction des usagers dans la gouvernance d’une collectivité territoriale ? Telle est la question à laquelle cet article tente d’apporter des éléments de réponse. S’appuyant sur les travaux analysant le contrôle de gestion comme un outil de gouvernance disciplinaire, l’étude proposée de huit indicateurs montre que les dimensions apprentissage et discipline de l’évaluation, loin d’être exclusives l’une de l’autre, sont imbriquées et adaptées à chaque contexte de gouvernance. La logique de discipline apparaît ainsi liée à la fonction cognitive d’apprentissage des services publics avec son environnement en étant source de visibilité, comparabilité et surveillance. Afin de prendre en compte les réticences des acteurs-partenaires et d’éviter l’échec des démarches, des activités de traduction sont mises en œuvre.

Keywords: Contrôle de gestion; évaluation; gouvernance; discipline; apprentissage (search for similar items in EconPapers)
Date: 2009
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