IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE GERENCIAMENTO E MANUTENÇÃO PREDIAL EM TODO TERRITÓRIO BRASILEIRO TAM LINHAS AÉREAS S/A

Bruno Lao Feitoza, Bruno da Silva Souza, Caio Cesar Alve Cavalheiro, Carlos Eduardo Pe Tengelmann, Fernando Barboza e Silva, Flavio Pinto de Oliveira, Janaina de Medeiro Colella, Marcelo de Freitas, Marcio Cavalcanti de Almeida, Raquel de Queiroz Nascimento, Randolfo Xavier dos Santos, Rogério Ribeiro and Sandro Lorelli

LARES from Latin American Real Estate Society (LARES)

Abstract: A TAM como líder no mercado aéreo brasileiro, precisava melhorar as condições das instalações prediais para promover uma infraestrutura de qualidade para seus funcionários de tal forma a refletir no atendimento aos passageiros. Para viabilizar esta melhoria, a TAM investiu na centralização das informações corporativas com a internalização de funcionários das representações comerciais e a otimização de processos. Neste cenário, a área de Facilities, chamada internamente de Administração Predial, desenvolveu um projeto para prover a qualidade esperada pela empresa. No desenvolvimento do projeto, a TAM buscou no mercado as melhores práticas aplicadas pelo segmento, adaptando-as para a realidade interna, alinhando-as com a estratégia de mercado da empresa. Para suportar a manutenção e implantação do projeto, os processos foram desenhados com base em uma ferramenta de gestão informatizada, padronizando as informações para extração de relatórios importantes para a tomada de decisões gerenciais. O projeto contemplou o levantamento de toda a infraestrutura da TAM, informação necessária para a contratação de empresas que fariam a manutenção predial em todos os pontos de atendimentos. Um dos pilares do projeto foi a implantação de uma Central de Atendimento responsável pelo registro da demanda dos serviços necessários intermediando a necessidade com a execução. A divulgação do projeto aos clientes internos foi de fundamental importância para o sucesso da implantação e continuidade dos serviços de Facilities dentro da organização. Dentre os resultados obtidos na implantação e amadurecimento do projeto conseguimos o controle total dos custos, criação de Key Performance Indicator (KPI), o reconhecimento interno e externo. O projeto apresentado está estruturado de forma que pode ser adaptado e aplicado em qualquer outra organização, tendo a sua eficiência comprovada na área de Facilities. Com a implantação e consolidação do projeto, a área está em constante evolução sendo os seus processos analisados e criticados continuamente para promover assim a melhoria constante dos serviços prestados.

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Date: 2011-09-01
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