Rasgos personales, lealtad y beneficios relacionales del consumidor

Silvia Rodr¡guez Corral, Carmen Camarero Izquierdo () and Jes£s Guti‚rrez Cill n ()
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Silvia Rodr¡guez Corral: Departamento de Organizaci¢n de Empresas y Comercializaci¢n e Investigaci¢n de Mercados, Facultad de Ciencias Econ¢micas y Empresariales, Universidad de Valladolid, http://www2.eco.uva.es/ecadem/
Carmen Camarero Izquierdo: Departamento de Organizaci¢n de Empresas y Comercializaci¢n e Investigaci¢n de Mercados, Facultad de Ciencias Econ¢micas y Empresariales, Universidad de Valladolid, http://www2.eco.uva.es/ecadem/
Jes£s Guti‚rrez Cill n: Departamento de Organizaci¢n de Empresas y Comercializaci¢n e Investigaci¢n de Mercados, Facultad de Ciencias Econ¢micas y Empresariales, Universidad de Valladolid, http://www2.eco.uva.es/ecadem/

No 2002-07, Working Papers "New Trends on Business Administration". Documentos de Trabajo "Nuevas Tendencias en Dirección de Empresas". from Interuniversity Research Master and Doctorate Program (with a quality mention of ANECA) on "Business Economics", Universities of Valladolid, Burgos, Salamanca and León (Spain). Until 2008, Interuniversity Doctorate Program (with a quality mention of ANECA) “New trends in Business Administration”, Universities of Valladolid, Burgos, and Salamanca (Spain). Master en Investigación y Programa de Doctorado Interuniversitarios (con mención de calidad de la ANECA) en "Economía de la Empresa", Universidades de Valladolid, Burgos, Salamanca y León (España). Hasta 2008, Programa de Doctorado Interuniversitario (con mención de calidad de la ANECA) “Nuevas Tendencias en Dirección de Empresas”, Universidades de Valladolid, Burgos y Salamanca (España).

Abstract: El presente trabajo resume los resultados de una investigaci¢n que proyectamos en la idea de examinar el valor atribuido por el consumidor a su relaci¢n de lealtad con una empresa. A tal fin proponemos un modelo explicativo de la generaci¢n de valor en el que las diferentes formas de la lealtad que puede mostrar el consumidor (lealtad cognitiva, afectiva, inercial u obligada) se presentan como determinantes directos de las distintas versiones del valor que podr¡a obtener (valor funcional, afectivo o de ahorro). El modelo planteado se contrasta emp¡ricamente para el caso de la relaci¢n que entabla un cliente con la entidad financiera que frecuenta. Finalmente, y en un plano algo m s exploratorio, tratamos de comprobar si determinados rasgos personales del individuo est n en la base del establecimiento de una determinada forma de lealtad The present paper summarizes the results of an investigation whose aim was to examine the value a consumer attributes to its relation of loyalty with a firm. In the model we present the different forms of consumer?s loyalty (cognitive, affective, inertial or obliged loyalty) are direct determinants of the value a client would be able to obtain (functional, affective or saving value). We have tested this model for the relationships between a consumer and the financial firm he frequents. Finally, we have tried to verify if consumerïs personal characteristics are related to the establishment of a particular form of loyalty.

Keywords: Marketing; relacional.; Lealtad.; Valor.; Consumidor.; Servicios; financieros.; Relationship; marketing.; Loyalty.; Value.; Consumer.; Financial; services. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2002-12
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Published in Revista Europea de Direcci¢n y Econom¡a de la Empresa, vol. 13, no. 4, pages 101-120.

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