Efectos derivados de la puesta en pr ctica del marketing de relaciones en los servicios profesionales

Paolo Freire de Carvalho Filho () and Carmen Camarero Izquierdo ()
Additional contact information
Paolo Freire de Carvalho Filho: FANESE, http://www.fanese.edu.br/
Carmen Camarero Izquierdo: Departamento de Organizaci¢n de Empresas y Comercializaci¢n e Investigaci¢n de Mercados, Facultad de Ciencias Econ¢micas y Empresariales, Universidad de Valladolid

No 2003-03, Working Papers "New Trends on Business Administration". Documentos de Trabajo "Nuevas Tendencias en Dirección de Empresas". from Interuniversity Research Master and Doctorate Program (with a quality mention of ANECA) on "Business Economics", Universities of Valladolid, Burgos, Salamanca and León (Spain). Until 2008, Interuniversity Doctorate Program (with a quality mention of ANECA) “New trends in Business Administration”, Universities of Valladolid, Burgos, and Salamanca (Spain). Master en Investigación y Programa de Doctorado Interuniversitarios (con mención de calidad de la ANECA) en "Economía de la Empresa", Universidades de Valladolid, Burgos, Salamanca y León (España). Hasta 2008, Programa de Doctorado Interuniversitario (con mención de calidad de la ANECA) “Nuevas Tendencias en Dirección de Empresas”, Universidades de Valladolid, Burgos y Salamanca (España).

Abstract: El objetivo del presente trabajo es identificar la influencia sobre el consumidor y sobre el resultado empresarial de dos dimensiones b sicas de los servicios profesionales: la dimensi¢n formal o calidad del servicio prestado y la dimensi¢n informal o interacci¢n personal con el cliente. Sobre la base te¢rica del marketing de relaciones, se analiza c¢mo influyen los aspectos formales e informales del servicio en el proceso de mantener e intensificar las relaciones con el cliente. Para ello se analiza el impacto de estas dimensiones sobre la percepci¢n en t‚rminos de satisfacci¢n, confianza o intenci¢n futura de compra. El contraste emp¡rico de las hip¢tesis propuestas se ha llevado a cabo en el mbito de las relaciones entre consultorios odontol¢gicos y sus clientes utilizando informaci¢n suministrada por ambas partes.

Keywords: Marketing de relaciones; servicios; satisfacci¢n; lealtad. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2003-06
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Published in Investigaci¢n y Marketing, no. 82, 2004, pages 34-44, with the title "Valoraci¢n del consumidor del marketing de relaciones de los servicios profesionales".

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