Calidad percibida del servicio en la cadena de aprovisionamiento en la industria tur¡stica

Jos‚-A. Miguel-D vila ()
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Jos‚-A. Miguel-D vila: µrea de Organizaci¢n de Empresas, Departamento de Direcci¢n y Econom¡a de la Empresa, Facultad de Ciencias Econ¢micas y Empresariales, Universidad de Le¢n.

No 2007-19, Working Papers "New Trends on Business Administration". Documentos de Trabajo "Nuevas Tendencias en Dirección de Empresas". from Interuniversity Research Master and Doctorate Program (with a quality mention of ANECA) on "Business Economics", Universities of Valladolid, Burgos, Salamanca and León (Spain). Until 2008, Interuniversity Doctorate Program (with a quality mention of ANECA) “New trends in Business Administration”, Universities of Valladolid, Burgos, and Salamanca (Spain). Master en Investigación y Programa de Doctorado Interuniversitarios (con mención de calidad de la ANECA) en "Economía de la Empresa", Universidades de Valladolid, Burgos, Salamanca y León (España). Hasta 2008, Programa de Doctorado Interuniversitario (con mención de calidad de la ANECA) “Nuevas Tendencias en Dirección de Empresas”, Universidades de Valladolid, Burgos y Salamanca (España).

Abstract: Este trabajo contribuye a relacionar las reas de la gesti¢n de la calidad del servicio y la gesti¢n de la cadena de aprovisionamiento. M s concretamente, permite comprender mejor c¢mo la gesti¢n de la calidad del servicio puede ayudar a describir, explicar y predecir los resultados en la cadena de aprovisionamiento. Se analizan qu‚ factores son importantes considerar en la calidad percibida del servicio de la cadena de aprovisionamiento y c¢mo influyen ‚stos en la futura relaci¢n comprador-proveedor. Para ello, se desarrolla y verifica un modelo incorporando constructos tales como desempe¤o del servicio, calidad del servicio percibida, satisfacci¢n y lealtad. La literatura aporta trabajos de estos constructor en la relaci¢n empresa-cliente final y comprador-vendedor en empresas manufactureras, pero existe una laguna en la relaci¢n entre miembros de de la cadena de aprovisionamiento en empresas de servicios. Por ello, el modelo fue verificado con 908 evaluaciones que realizaron los gerentes de establecimientos hoteleros sobre la calidad percibida del servicio del proveedor. El an lisis de los datos soporta el modelo conceptual donde la satisfacci¢n y la lealtad de los gerentes de los hoteles al proveedor est muy influenciada por la calidad del servicio que recibe de ‚ste.

Keywords: Calidad del servicio percibida; Cadena de aprovisionamiento; Relaciones en el canal; Modelos de Ecuaciones Estructurales; Industria del turismo (search for similar items in EconPapers)
Pages: 27 pages
Date: 2007-12
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