Operational Management of Customer Service

Helena Almeida (), Luís Faísca () and Saul Jesus ()
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Helena Almeida: CIEO - Research Centre for Spatial and Organizational Dynamics, Postal: Faculty of Human and Social Sciences (FCHS), CIEO - University of Algarve, Campus de Gambelas, 8005-139 Faro, Portugal, http://www.cieo.pt/
Luís Faísca: University of Algarve, Postal: FCHS - Faculty of Human and Social Sciences, University of Algarve, Campus de Gambelas, 8005-139 Faro, Portugal, http://www.fchs.ualg.pt/
Saul Jesus: University of Algarve, Postal: FCHS - Faculty of Human and Social Sciences, University of Algarve, Campus de Gambelas, 8005-139 Faro, Portugal, http://www.fchs.ualg.pt/

No 2009-6, Spatial and Organizational Dynamics Discussion Papers from CIEO-Research Centre for Spatial and Organizational Dynamics, University of Algarve

Abstract: As empresas do sector Turístico e Hoteleiro Português – que, segundo a Organização Mundial do Turismo, ocupava em 2006 a décima nona posição no ranking mundial de destinos turísticos – exigem aos seus colaboradores um grau elevado de interacção com os clientes e, por isso, lamentam a falta de um modelo válido de gestão que lhes permita beneficiar de uma evidence-based practice. É nossa finalidade avaliar empiricamente um modelo que permita ao gestor de recursos humanos explorar as relações de influência que o potencial motivador do trabalho e outros determinantes exercem nas atitudes - de satisfação global orientada para o cliente e implicação afectiva - e nas intenções de comportamento - intenção de sair da empresa e recomendação da empresa -, de forma a privilegiar concomitantemente a empresa e os clientes internos e, consequentemente, os clientes externos. Utilizou-se uma amostra heterogénea de 303 trabalhadores pertencentes a diversos grupos profissionais de hotelaria e recorreu-se à análise de modelos de equações estruturais para avaliar de que forma se relacionam antecedentes atitudes e resultados individuais positivos desejáveis no trabalho. Na generalidade, pensamos ter esboçado um modelo que permite aos gestores repensar o sistema organizacional a partir do aprofundamento das relações entre as variáveis consideradas, com vista a conciliar as práticas de recursos humanos às estratégias de negócio.

Keywords: Hotelaria; Gestão de Recursos Humanos; Satisfação no trabalho; Implicação organizacional (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: M12 (search for similar items in EconPapers)
Pages: 27 pages
Date: 2009-12-30
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