Call- und Service-Center: Konsolidierung der Kundenservice-Dienstleistungen

Mario Daum, Ursula Holtgrewe, Philip Schörpf and Matthias Nocker

No 77, Working Paper Forschungsförderung from Hans-Böckler-Stiftung, Düsseldorf

Abstract: An der Kundenschnittstelle nehmen Call- und Service-Center (CSC) für viele Unternehmen eine wichtige Stellung ein. Call- und Service-Center kommen vor als spezialisierte Einheiten ihrer Ursprungsunternehmen (inhouse), als ausgelagerte Tochterunternehmen oder als spezialisierte Dienstleister für Kundenservice, die ihre Aufträge auf dem Markt akquirieren. Letztere bilden die "CSC-Branche". Die vorliegende Untersuchung beleuchtet Umsatzentwicklung, Beschäftigtenzahl, Beschäftigungsverhältnisse, Entlohnung und Arbeitsbedingungen in Call- und Service-Centern. Ergänzt wird die Analyse durch drei Betriebsfallstudien, die einen unabhängigen Dienstleister und zwei Inhouse-Callcenter-Betriebe gegenüberstellen.

Keywords: Callcenter; CSC; Service-Center (search for similar items in EconPapers)
Date: 2018
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