Evaluasi Produk dan Pelayanan di Starbucks Menggunakan Service Quality

M. Rivhal A, Hakam Pamungkas, Faiz Alkornen, Rachman Saleh and Hendy Tannady

No gt9hj, OSF Preprints from Center for Open Science

Abstract: Pengaruh dari informasi yang beredar di masyarakat, serta persaingan yang ketat dari perusahaan kopi baik coffee shop lokal maupun coffee shop yang sudah mendunia menjadi tantangan bagi Starbucks Coffee untuk tetap mempertahankan loyalitas dari pelanggannya terkait dengan citra merek dan kualitas layanan. Tujuan dari penelitian ini yaitu mengidentifikasi karakteristik konsumen, kemudian menganilisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan, dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee di Kota Tangerang Selatan lebih tepatnya dikawasan bintaro. Data primer didapatkan dari kuesioner yang diberikan kepada 30 orang responden yang didominasi oleh Laki - laki dan perempuan berusia 19-22 tahun dengan profesi sebagai mahasiswa. Dalam upaya mempertahankan konsumennya Starbucks Indonesia memberikan jaminan kepada konsumen bahwa produk-produknya memiliki kualitas yang sangat baik sehingga konsumen tidak perlu ragu untuk membelinya. Selain itu juga, dalam usahanya untuk mempertahankan konsumennya, Starbucks Indonesia juga melakukan beberapa inovasi yang bertujuan untuk memfasilitasi dan mempermudah pelanggannya. Namun, tetap saja ditemukan keluhan pelanggan atas ketidakpuasan baik dalam segi pelayanan maupun produk. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja aktual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa.

Date: 2020-03-28
New Economics Papers: this item is included in nep-sea
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://osf.io/download/5e7fcbf31ab2430046e05d72/

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:osf:osfxxx:gt9hj

DOI: 10.31219/osf.io/gt9hj

Access Statistics for this paper

More papers in OSF Preprints from Center for Open Science
Bibliographic data for series maintained by OSF ().