Tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành: Trường hợp nghiên cứu tại các hãng hàng không giá rẻ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Bui Nhat Vuong
Additional contact information
Bui Nhat Vuong: Vietnam Aviation Academy

No n56qr, OSF Preprints from Center for Open Science

Abstract: Mục tiêu của nghiên cứu này là để xác định các yếu tố của trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ được xem xét. Dữ liệu đã được thu thập từ khảo sát 696 hành khách sống tại TP. HCM đã từng sử dụng dịch vụ bay với hàng hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu từ mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất một phần cho thấy sáu yếu tố của trải nghiệm khách hàng đã tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng theo thứ tự giảm dần như sau: Chất lượng tiếp viên hàng không, Dịch vụ làm thủ tục/hành lý, Dịch vụ đặt vé trực tuyến, Lịch trình chuyến bay thuận tiện, Phòng chờ, và Độ tin cậy của dịch vụ. Thêm vào đó, các mối quan hệ này đã được trung gian toàn phần bởi sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số hàm ý quản trị nào nhằm xây dựng trải nghiệm dịch vụ tốt hơn tại các hãng hàng không giá rẻ trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Date: 2023-07-13
New Economics Papers: this item is included in nep-sea
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://osf.io/download/64b21328015bbe0940eeec74/

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:osf:osfxxx:n56qr

DOI: 10.31219/osf.io/n56qr

Access Statistics for this paper

More papers in OSF Preprints from Center for Open Science
Bibliographic data for series maintained by OSF ().