Pays en voie de développement et qualité de service d’une nouvelle compagnie d’aviation:le cas de Congo Airways

Jacques Riziki Mulumba, Frédéric Dobruszkes and Hugo Mwanza Wa Mwanza

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Abstract: La concurrence croissante dans le transport aérien induit la nécessité pour les compagnies de se dis-tinguer par le prix et/ou par la qualité de leurs services. Dans les deux cas, la littérature existante néglige largement les pays en voie de développement. Le présent article vise à compenser cette la-cune en étudiant la qualité de service de la compagnie Congo Airways. Tant les attentes que la satis-faction de ses passagers ont été analysées par le biais d’une enquête conduite à l’aéroport interna-tional de Goma (République Démocratique du Congo). Les résultats montrent une bonne perception du service, mais cependant presque systématiquement légèrement inférieure aux attentes, ce qui suppose une insatisfaction. Les résultats montent aussi clairement la diversité de la clientèle tant en termes d’attente que de perception. Sur le plan managérial, il en découle que Congo Airways pour-rait utilement chercher à améliorer l’ensemble des critères considérés. Sur le plan scientifique, notre étude gagnerait à être répétée dans le cadre de pays en voie de développement avant de pouvoir tirer des conclusions plus générales.

Date: 2017
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Published in: Les Cahiers scientifiques du transport. (2017) v.72,p.67-96

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