Die Bedeutung von Kundenerwartungen für das Fortbestehen von Kreditinstituten - Das klägliche Scheitern des aktuellen Betreuungsansatzes

Jessica Hastenteufel and Sabrina Kiszka

No 1/2020, IU Discussion Papers - Business & Management from IU International University of Applied Sciences

Abstract: Banken und Finanzdienstleister sind aktuell aufgrund der anhaltenden Niedrigzinspolitik der Europäischen Zentralbank, eines zunehmend regulierten Marktumfelds und einer rasch fortschreitenden Digitalisierung mit zahlreichen - für sie neuen und teils unerwarteten - Herausforderungen konfrontiert. Der anhaltende Rückgang, der für Banken so wichtigen Zinserträge und die stagnierenden oder nur mäßig wachsenden Provisionserträge führen derzeit zu einem Wegbrechen von Erträgen. Gepaart mit der Digitalisierung, die nicht nur neue Wettbewerber in den Markt bringt, sondern auch die Geschäftsmodelle der Banken selbst im Kern verändert, führt dies dazu, dass sich die Rahmenbedingungen in der Finanzbranche grundlegend verändert haben und auch in Zukunft noch weiter verändern werden. Hinzu kommt, dass sich auch das Verhalten und die Erwartungen der Kunden dahingehend verändert haben, dass Faktoren wie "Bequemlichkeit", "Flexibilität" und "Schnelligkeit" für sie zunehmend von Relevanz sind. Aus diesem Grund wird - nach einem theoretischen Überblick zum Status Quo sowie zu den Herausforderungen - im Rahmen einer eigens durchgeführten Studie den Fragen nachgegangen, was Bankkunden eigentlich wollen und was sie konkret von ihrer Bank erwarten.

Keywords: Kundenerwartungen; Kundenzufriedenheit; Kundenbindung; Betreuungskonzept; ganzheitliche Beratung (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: G21 M30 M31 M37 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2020
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