UPRAVLJANJE KONFLIKTIMA KAO DETERMINANTA LOJALNOSTI KORISNIKA U PRIVATNOM ZDRAVSTVENOM SEKTORU (CONFLICT MANAGEMENT AS DETERMINING FACTOR OF USER LOYALTY IN THE PRIVATE HEALTH SECTOR)

Saliha Brajić and Aldin Brajić

Ekonomske ideje i praksa, 2022, issue 45, 63-76

Abstract: Rad ima za cilj da ispita značaj i uticaj upravljanja konfliktima sa korisnicima, kao holističkog pristupa marketing odnosa, na izgradnju njihove lojalnosti u slučaju privatnih zdravstvenih ustanova u Bosni i Hercegovini. Lojalnost kao višedimenzionalni fenomen je cilj mnogih kompanija, jer predstavlja osnovu za dugoročno poslovanje. Tema je posebno izražena u privatnim zdravstvenim ustanovama čije poslovanje zavisi od sposobnosti da održavaju dugoročne odnose sa svojim korisnicima. Centralna hipoteza rada glasi: „Sprovođenje aktivnosti usmerenih na upravljanje konfliktima u privatnom zdravstvenom sektoru rezultira lojalnošću korisnika.“ Istraživanje je sprovedeno anketnim putem na kontrolisanom slučajnom uzorku od 564 korisnika privatnih zdravstvenih ustanova širom Bosne i Hercegovine. Regresionom analizom ispitani su efekti aktivnosti upravljanja konfliktom, koje korisnici percipiraju, na njihovu kognitivnu, konativnu i bihejvioralnu dimenziju lojalnosti. Rezultati istraživanja ukazuju na značajan uticaj upravljanja konfliktima na postizanje sva tri nivoa lojalnosti korisnika u privatnom zdravstvenom sektoru u Bosni i Hercegovini.

Keywords: upravljanje konfliktima; marketing odnosa; lojalnost; inferencijalna statistika (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: C12 C29 D12 I11 M31 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2022
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://www.ekof.bg.ac.rs/journals/eip/45/05.pdf (application/pdf)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:beo:ekidpr:y:2022:i:45:p:63-76

Ordering information: This journal article can be ordered from
http://www.ekof.bg.a ... mske-ideje-i-praksa/

Access Statistics for this article

Ekonomske ideje i praksa is currently edited by Miomir Jakšić

More articles in Ekonomske ideje i praksa from Faculty of Economics and Business, University of Belgrade Contact information at EDIRC.
Bibliographic data for series maintained by Goran Petrić ().