Uso de variables mediadoras y moderadoras en la explicación de la lealtad del consumidor en ambientes de servicios

Juan Carlos Bustamante ()

Estudios Gerenciales, 2015, vol. 31, issue 136, 299-309

Abstract: El presente artículo tiene por objeto desarrollar un modelo que permita explicar la lealtad del consumidor en un ámbito de servicios al incorporar al análisis variables mediadoras y moderadoras del comportamiento del consumidor. Para contrastar el modelo se realizó un estudio a consumidores de telefonía móvily televisión por suscripción en Venezuela, a partir de lo cual se realizó una estimación mediante modelosde estructura de covarianza. La investigación produjo un modelo que demuestra la importancia del uso de variables mediadoras (valor percibido y confianza) en la predicción de la lealtad del consumidor en ambientes de servicio. El efecto moderador que produce la aversión a la pérdida quedó reflejado principalmente en el valor percibido y la confianza del consumidor, afectando así a las variables resultado, satisfacción y lealtad

Keywords: Variables mediadoras; Moderadoras; Lealtad del consumidor (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: M31 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2015
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