EMCEL, ¿cómo ejecutar una buena recuperación del servicio?

Juan Manuel González Sánchez () and Luciana Carla Manfredi

Estudios Gerenciales, 2016, vol. 32, issue 140, 290-294

Abstract: El presente caso de estudio tiene como objetivo mostrarle al lector una situación problemática de falla de un servicio e inducir al debate acerca de las distintas formas de responder correctamente a la falla de un servicio. A través de un caso de estudio basado en una situación real en la cual una empresa comete un error en la prestación de un servicio y a su vez inicia el proceso de recuperación del mismo, de fidelización del cliente y de reparación de su reputación organizacional, se pretenden mostrar distintas maneras de recuperación del servicio y brindar una orientación y recomendación en torno a cómo construir confianza con el cliente y reparar la reputación de la organización. La principal conclusión es que en un escenario caracterizado por una menor diferenciación entre productos, dados sus niveles de calidad y desempe˜no tan similares, el servicio se convierte en el elemento que verdaderamente agrega valor, porque es allí donde radica la diferencia que hace más atractiva una oferta frente a las demás.

Keywords: Servicio; Recuperación del servicio; Satisfacción del cliente; Paradoja de recuperación; Servicio al cliente (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: M30 M31 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016
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