Análisis de la percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio recibido por parte del personal que atiende en las grandes superficies de la ciudad de Ibagué

Germán Rubio Guerrero (), Mario Samuel Rodríguez Barrero () and Mario Enrique Uribe Macías ()

Dimensión Empresarial, 2012

Abstract: En el presente artículo se describen y analizan los resultados del proyecto de investigación “Identificación y análisis de la percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio recibido de parte de las grandes superficies de la ciudad de Ibagué”, principalmente los relacionados con el personal que presta sus servicios en estos sitios de compra. La investigación es de tipo descriptivo y su objetivo es identificar la percepción de los clientes de las grandes superficies de la ciudad de Ibagué con respecto a la calidad en el servicio al cliente y los factores que la determinan, en el cual los clientes fueron considerados como la unidad de análisis, de los cuales se extrajo una muestra de 380 usuarios. Para el desarrollo del trabajo de investigación, se planteó una estructura teórica y conceptual con el fin de identificar las variables relacionadas con el fenómeno de estudio, y teniendo en cuenta estas variables se disenaron instrumentos de recolección de datos que permitieron consolidar información relevante, con la cual se presentó un análisis sobre los resultados obtenidos, parte de los cuales se socializan en el presente artículo. Como parte de la investigación, se realizó un análisis sobre la percepción de los usuarios de las grandes superficies con respecto a la calidad del servicio al cliente; se analizaron los factores que determinan la satisfacción o insatisfacción clientes y se evidenció que el servicio que presta el personal encargado de la atención al cliente es un aspecto crítico en la evaluación de la calidad del servicio. ****** In this article are described and analyzed the results of the research project “Identificación y análisis de la percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio recibido de parte de las grandes superficies de la ciudad de Ibagué”, mainly those related to personnel providing services in these places of purchase. The research is descriptive and its objective is to identify the perception of customers from large areas of the city of Ibague with respect to the quality of service to the client and the factors that determine it, in which customers were considered as the unit of analysis, from which was extracted a sample of 380 users. For the development of the research work, he was raised as a theoretical and conceptual structure in order to identify the variables related to the phenomenon of study, and taking into account these variables were designed instruments for collecting data that allowed to consolidate relevant information, which presented an analysis on the results, part of which are socialized in this article. As part of the investigation, an analysis on the perception of the users of large areas with regard to the quality of service to the customer; customers were analyzed the factors that determine the satisfaction or dissatisfaction and was evident that our staff’s attention to customer service is a critical aspect in the evaluation of the quality of the service.

Keywords: servicio al cliente; satisfacción de usuarios; percepción del cliente; calidad del servicio en grandes superficiescustomer service; user satisfaction; customer perception; quality of service in big surfaces (search for similar items in EconPapers)
Date: 2012
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