La calidad del servicio y la satisfacción del cliente como impulsores estratégicos en las cafeterías Starbucks

Mauro Alejandro Monroy Ceseña
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Mauro Alejandro Monroy Ceseña: Universidad Autónoma de Baja California Sur

Revista Estrategia Organizacional, vol. 14, issue 1, 25-46

Abstract: Introducción: El objetivo principal de esta investigación fue evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los puntos de venta de Starbucks en la ciudad de La Paz, Baja California Sur, México, así como analizar el nivel de incidencia entre ambas variables. Metodología: Se empleó un enfoque mixto, realizando un análisis estadístico respaldado por la opinión de expertos. Se aplicaron 246 encuestas, obteniéndose una media global de 4.08 para la calidad del servicio y 4.16 para la satisfacción del cliente, con un coeficiente de correlación de 0.79. No se identificaron diferencias significativas entre las medias de las variables estudiadas, ya que los valores de p se situaron por encima del umbral de significancia. Resultados: Se concluye que la evaluación conjunta de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente permite establecer un marco estratégico mediante el modelo de Importancia–Desempeño, que contribuye a impulsar mejoras organizacionales.

Keywords: Cafeterías; Calidad; Clientes; Satisfacción; estrategia (search for similar items in EconPapers)
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