Anwendung des Vertrauenserwartungsmodells als Verkaufsprozessformel

Volker Eickenberg

Der Betriebswirt, 2022, vol. 63, issue 2, 107-120

Abstract: The sale of insurance cover depends on consumer trust. A measurement model of consumers’ affective and cognitive trust expectations suggests interpersonal customer trust in conversations with insurance intermediaries. However, it is questionable to what extent this model can be applied in the face-to-face sales talk. For this purpose, a sales process model is presented that shows the interplay of affective and cognitive trust factors and indicators. / Der Verkauf von Versicherungsschutz im Privatkundengeschäft hängt vom Vertrauen der Konsumenten ab. Wegen der Eigenschaften der Versicherungsdienstleistungen haben Kunden insbesondere im persönlichen Verkaufsgespräch mit Versicherungsvermittlern Erwartungen, wie diese sich verhalten sollen, damit ihnen vertraut wird. Ein Messmodell der affektiven und kognitiven Vertrauenserwartungen der Versicherungskunden lässt auf ein interpersonales Kundenvertrauen zum Verkaufsverhalten der Versicherungsvermittler schließen. Fraglich ist jedoch, ob und inwiefern die Inhalte eines solchen Modells im persönlichen Verkaufsgespräch angewendet werden können. Hierzu deuten die Gesprächsphasen des Vertrauenserwartungsmodells der Versicherungskunden eine Struktur für das persönliche Verkaufsgespräch an. Im Ergebnis wird eine vertrauensorientierte Verkaufsprozessformel präsentiert, die das Zusammenspiel affektiver und kognitiver Vertrauensfaktoren und -indikatoren anzeigt.

Date: 2022
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