Análise Fatorial Confirmatória da Escala Servqual: Um Estudo com os Usuários dos Serviços de Habilitação e Veículos do DETRAN/RN

Thaiseany de Freitas Rêgo, Ana Maria Magalhães Correia, Heitor Takashi Kato and Eliane Cristine Francisco Maffezzolli
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Thaiseany de Freitas Rêgo: Universidade Federal Rural do Semi-Árido, Departamento de Agrotecnologia e Ciências Sociais, Campus Mossoró, RN, Brasil
Ana Maria Magalhães Correia: Universidade Federal Rural do Semiárido - UFERSA
Heitor Takashi Kato: Pontifícia Universidade Católica do Paraná - PUCPR
Eliane Cristine Francisco Maffezzolli: Pontifícia Universidade Católica do Paraná - PUCPR

Cadernos Gestão Pública e Cidadania, 2015, vol. 20, issue 66

Abstract: O propósito deste estudo é investigar se o uso da escala Servqual é válido e compatível para os serviços públicos, considerando as expectativas e percepções de seus usuários. A pesquisa configura-se como quantitativa e se utiliza da análise fatorial confirmatória. O instrumento de coleta foi ajustado com base na escala Servqual. Foram 242 questionários válidos. Embora o instrumento de avaliação se mostre eficiente e capaz de ser refletido pelas dimensões de garantia, empatia, confiabilidade, presteza e tangibilidade, os resultados apontam que a qualidade percebida pelos usuários dos serviços de habilitação e veículos é baixa e não atende totalmente aos seus anseios.

Keywords: Qualidade percebida; Expectativas; Percepções; Modelo SERVQUAL; Serviço público. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2015
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