PROCEDIMIENTO PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS PROVEEDORES DEL SECTOR RESIDENCIAL EN EL SERVICIO QUE RECIBEN DE LA EMPRESA DE RECUPERACIÓN DE MATERIAS PRIMAS LAS TUNAS

Luis Alejandro Román Pérez, Santa Taciana Carrillo Ramos, Juan Carlos Mayo Alegre and Samantha Hernández García

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2011, issue 159

Abstract: Las organizaciones empresariales cubanas están llamadas a insertarse en el contexto actual en que se desenvuelve la economía. Dentro de éste las Empresas de Recuperación de Materias Primas, precisamente por la importancia que ha adquirido en cuanto a la sustitución de importaciones, de aquí que para el logro del éxito de sus actividades es indispensable atender de manera priorizada la Gestión de la Calidad. En la Empresa de Recuperación de Materias Primas Las Tunas se manifestaron deficiencias relacionadas con un carente enfoque a los proveedores del sector residencial, en cuanto a la insuficiente sistematicidad e integralidad de su proceso inherente de evaluación, baja implicación para este fin; que traen aparejadas que las acciones de mejora no se traduzcan en los resultados esperados, por tal motivo esta investigación estuvo dirigida a diseñar un procedimiento para la medición de la calidad del servicio desde una perspectiva de orientación a los proveedores del sector residencial, tomando como referentes teóricos el modelo SERVPERF desarrollado por Cronin y Taylor, ya que con el mismo no se pierde información, debido a que la incorporación de una pregunta de satisfacción general, con respecto al servicio en cuestión, permite, además de medir esta aspecto, analizar la contribución de cada ítem al nivel de satisfacción general alcanzado. Expertos en el tema valoraron como pertinente el diseño del procedimiento propuesto, para contribuir a minimizar las insuficiencias en la gestión de la calidad del servicio que ofrece dicha entidad, pues posibilita que el proceso de evaluación se atenga a normas y procedimientos detalladamente planificados y explicados, constituyendo uno de sus principios básicos y con ello contribuir a mejorar su gestión empresarial.

Keywords: calidad de los servicios; satisfacción; proveedores; materias primas; casa de compra (search for similar items in EconPapers)
Date: 2011
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