Comparación de la percepción de clientes y gerentes del grado en que la empresa satisface las expectativas del cliente

Mónica I. López Cardoza, Rocío Aguiar Sierra and Leny M. Pinzón Lizarraga

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2014, issue 199

Abstract: En esta investigación se analizan el grado de satisfacción de los clientes de los restaurantes tipo terraza y climatizados de una cadena de restaurantes en la ciudad de Mérida, y se compara con la percepción de los gerentes sobre como ellos consideran satisfacen las necesidades de los clientes. Se trata de una investigación cuantitativa, descriptiva y transversal. El total de restaurantes a analizar fueron 8; se aplicaron dos instrumentos y se trabajó con la totalidad de los gerentes y una muestra estratificada de clientes (384). Los factores evaluados fueron calidad en el servicio, platillo, precio y entorno. En los resultados se encontró que los clientes reportaban haber recibido un servicio que superaba sus expectativas. Por lo que se refiere a la diferencia entre las percepciones de los clientes y gerentes, en el 46% de los casos no existieron diferencias.

Keywords: M00 Administración; M160 Mercadotecnia; D4 Competitividad; L83 Turismo; L830 Restaurantes. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2014
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