AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES COM O ATENDIMNETO E SERVIÇOS DE UMA AGÊNCIA BANCà RIA NA CIDADE DE ALTAMIRA-PA

Vinicius de Campos Paraense, Iranei Vasconcelos Pereira and Vanderson da Silva Ferreira

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2015, issue 213

Abstract: Este trabalho tem o objetivo de avaliar o nível de satisfação de clientes bancários com o atendimento e serviços prestados por uma agência de um banco privado, estabelecida na cidade de Altamira-PA, por meio de uma escala de Likert de cinco posições, relacionada à qualidade das variáveis mais relevantes de infraestrutura, recursos humanos e tecnológicos, diagnosticada pelos usuários Na primeira fase da pesquisa, desenvolveu-se uma análise qualitativa com os gerentes, funcionários e clientes (20 participantes). Na segunda etapa realizou-se um estudo quantitativo com a aplicação de questionários junto aos clientes (75 entrevistados), escolhidos aleatoriamente, durante os cinco dias úteis da semana. Os resultados demonstraram que o seguimento de recursos humanos deteve a melhor avaliação quanto à qualidade percebida pelos usuários, principalmente, nos quesitos de gentileza e/ou respeito com os clientes e competência dos funcionários. Por outro lado, os recursos tecnológicos apresentaram os maiores níveis de insatisfação apontados pelos entrevistados, com destaque à quantidade insuficiente de terminais eletrônicos no autoatendimento.

Keywords: usuários de bancos; qualidade; escala de Likert. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2015
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