Plan estratégico de CRM (Customer Relationship Management) para mejorar la calidad de servicio al cliente en el Banco del Litoral para el año 2016

Bryan Noboa Herrera and Marisol Idrovo Avecillas

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2016, issue 224

Abstract: Actualmente el sistema financiero cuenta con 23 bancos privados, los cuales se encuentran en constante competencia, buscando innovar en mejora al servicio que brindan a los clientes, dentro de este mercado se encuentra el Banco del Litoral, el cual fue fundado el 22 de abril de 1988 y desde entonces su enfoque se baso en ser un banco el cual sirviera al grupo empresarial del Ab. à lvaro Noboa.Durante muchos años el banco obtuvo sus principales ingresos de los productos que se brindaban a el grupo empresarial, a pesar de que se ofrecían productos a personas naturales, la inversión y el ingreso por estos era mínimo, pero con el constante cambio macro económico que vive el país, el banco necesita aumentar sus ingresos, diversificar sus productos, mejorar su calidad de servicio para seguir en pie dentro del sector financiero, ya que incluso las empresas del grupo han optado por otras instituciones financieras que ofrecen mejores productos y servicios de una mejor calidad.Para empezar un nuevo proceso de mejora basados en una estrategia de negocio donde la satisfacción del cliente es lo más importante se opta por plantear CRM (Customer Relationship Management) o en español Gestión de relación con los clientes, ya que es una herramienta utilizada actualmente por organizaciones a nivel mundial la cual busca mejorar las relaciones con los clientes brindándoles una atención personalizada y fidelizándolos haciéndolos sentir parte de la empresa. El CRM integra toda la información de los clientes e incluso de los prospectos de clientes, analizándola y brindando información segmentada con la cual se optimizara recursos, se generaran nuevas estrategias acorde a las necesidades de los clientes.Por medio de esta herramienta no solo se mejorará las relaciones con los clientes, también se mejorarán las relaciones con los clientes internos, optimizando el tiempo, brindando una herramienta que logre optimizar los recursos de la empresa para a futuro obtener beneficios tanto de imagen como económicos.

Keywords: CRM; Calidad; Servicio al Cliente (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016
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