Modelo de gestión de los servicios de apoyo en empresa de la biotecnología

Daimeé Padilla Aguiar, José Antonio Acevedo Suárez and Ana Julia Urquiaga Rodríguez

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2016, issue 226

Abstract: El trabajo tiene como objetivo presentar el alcance y contenido de un modelo de gestión de los servicios de apoyo (MOGESA), con el propósito de elevar el nivel de satisfacción de los clientes del sistema logístico en empresas de la biotecnología, tomando como referencia el Centro de Inmunología Molecular (CIM). Está constituido por el Modelo de Servicio y el sistema de gestión. El modelo de gestión se apoya en tres pilares, en los que se centran los resultados fundamentales de la investigación, los cuales son la combinación de: el Modelo de Aseguramiento al Proceso (MAP), modelo logístico que permite diferenciar el contenido de la gestión en los niveles estratégico, táctico y operativo; el ciclo Deming (P-H-V-A) para la mejora continua y el Cuadro de Mando Integral (CMI) para ejercer el control de gestión. Se analizaron documentos de la organización, el mapa de procesos, la planeación estratégica de la empresa, se desarrollaron y aplicaron encuestas para medir el nivel de satisfacción de los servicios, así como la bibliografía internacional y nacional. Los resultados muestran un perfeccionamiento de la gestión de los servicios de apoyo y un incremento el nivel de satisfacción de los clientes internos del CIM, midiéndose con regularidad.

Keywords: modelo de gestión; satisfacción a clientes; modelo de aseguramiento al proceso; modelo de servicio; control de gestión (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016
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