Importancia de un sistema CRM en el marketing interno en las industrias

María Belén Bravo Avalos and José Luis López Salazar

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2018, issue 250

Abstract: Una empresa con visión estratégica relacional, busca sistemas que le permitan trabajar con hacia éste objetivo. Una de ellas podría ser una estrategia de negocios interna conocida por su abreviatura en inglés el CRM (Customer Relationship Management), que ayuda a situar al empleado como el corazón de la compañía y a su vez permite incrementar su satisfacción y su compromiso, para optimizar la rentabilidad y mejorar la productividad de cualquier negocio. A pesar de que existen trabajos previos sobre este tema, aún es necesario profundizar el análisis de las consecuencias de implementar sistemas de CRM. En este sentido, el objetivo de este trabajo es establecer un marco teórico sobre las principales variables relacionadas con este tema mediante una revisión de la literatura y a partir de esta revisión realizar una propuesta de investigación empírica sobre la influencia de los sistemas CRM, en los clientes internos de las empresas. Esta investigación presenta una revisión de la literatura que existe sobre el marketing relacional, marketing interno, el compromiso organizacional y los sistemas CRM. Se profundiza en las definiciones y variables características del objeto de estudio; además propone él estudió del caso de una empresa, que se dedica a la producción y comercialización de productos de consumo masivo derivados del trigo, estos productos son poco diferenciados y con precios ya fijados; situación que resulta ideal para explorar la aplicación del marketing relacional en las estrategias de las empresas, a las que les resulta imposible desmarcarse de la competencia con estrategias de marketing tradicionales. Este estudio permite descubrir si la implantación de sistemas CRM desde la perspectiva de marketing interno, puede ser una estrategia útil que le permita a las empresas que comercializan commodities diferenciarse en el mercado y obtener una ventaja competitiva, haciendo hincapié en la importancia del conocimiento del entorno interno de la empresa como pieza fundamental en el éxito de la misma.

Keywords: Cliente; Marketing; Administración; Industrias; Comportamiento Organizacional Positivo. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2018
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