Fidelización de los usuarios de la corporación nacional de telecomunicaciones, sucursal Plaza Colonia, Guayaquil, basado en la teoría del marketing de servicios

Gisella Del Rocío Granda Adrián and Daysi Maribel Moya Jácome

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2019, issue 262

Abstract: La importancia de la fidelización de los usuarios en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), sucursal plaza colonia, Guayaquil, utilizando el Marketing de Servicios se deriva de la problemática en la atención al cliente, por la deserción de clientes en los servicios de telefonía fija, móvil, Internet y televisión prepagada. La contextualización planteó los objetivos específicos: Establecer las fortalezas y debilidades de la empresa investigada para el desarrollo de estrategias; analizar los servicios que crean experiencias para la fidelización de los clientes, determinar las buenas prácticas del Marketing de Servicio. La investigación fue descriptiva, utilizó el método deductivo desde las definiciones del marketing y el método inductivo enfocó las particularidades de la atención al cliente. El estudio fue mixto, cualitativo y cuantitativo, cuya población correspondió a los habitantes de Guayaquil, con una muestra de 384 personas encuestadas. La entrevista, a criterio de la investigadora se realizó al Gerente de clientes masivos para establecer la visión de la empresa frente a la atención de los usuarios. Los resultados identificaron una deficiente atención técnica, soluciones tardías a los problemas y quejas en el servicio de telefonía fija, móvil e Internet y servicio al cliente poco eficiente en la tramitación de reclamos, derivando a la pérdida de clientes. Las conclusiones del sondeo aportaron al diseño de estrategias basadas en el Marketing de servicios y la fidelización de los consumidores de servicios telefónicos, con estrategias que crean experiencias de un adecuado servicio y las buenas prácticas en la atención cliente. Se concluyó y recomendó.

Keywords: Educación del consumidor; Enseñanza Comercial; Comportamiento Cultural Protección al consumidor; Telefonía; información y comunicación. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2019
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