Revisión sistemática de la literatura de la calidad del servicio, SERVQUAL y SERVUCCIÓN aplicados en el turismo

Mazón Paredes Marlene Patricia, Mercy Aracely Moreno Paredes and Mena Sigcha Julio Cesar

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2020, issue 263

Abstract: La calidad es un aspecto subjetivo ya que se basan en percepciones de un producto o servicio con esto se puede mencionar que la calidad es igual a “expectativas vs servicio recibido, en el sector turístico existen diferente variables que afecta a esta apreciación las cuales pueden ser, infraestructura interna y externa, personal esto tanto para los que ofrecen el servicio directamente o indirectamente, sistema de apoyo interno, el servicio como tal, clientes y demás clientes, todos estos lazados al sistema de servucccion y que también están sujetados a las dimensiones del servqual las cueles en este artículo van hacer tomadas en cuenta, el objetivo principal de este trabajo es realizar un análisis literario de la calidad del servicio, servqual y servucción aplicados en el turismo, la metodología para el presente trabajo científico es una revisión sistemática de la literatura con diferentes criterios al estudio de la calidad, además como horizonte de tiempo restringido con un mínimo de 30 artículos el modelo de inclusión (se aceptan documentos en sistemas indexados orientados al turismo, solo que contemplen servqual y servucción), exclusión (Los que no contemplen niveles ni categorías, duplicados y documentos que no estén relacionados con el objeto de estudio) y temporalidad (Se toman en consideración los estudios desarrollados en los últimos 20 años) los principales los resultados son, de un total de 36 artículos revisados solo se seleccionaron 20 artículos relaciones directamente al turismo las bases de datos tomados para este trabajos fueron SciELO con un total de 5 paper científicos, Directory of Open Access Journals con 5, de EBSCO se tomaron 5 de la base de datos PROQUEST se tomó como base 5 artículos y Latindex con 16, de los tres temas de estudio se tomó para calidad del servicio 12 artículos, de Servqual paper científicos 12 y Servucción fueron 12 con esto se suma un total de 36 investigaciones tomadas con respecto a la temporalidad desde el año 1999 hacia atrás existe un mayor número de publicaciones y durante los años 2001, 2002 y 2003 no se evidencian publicaciones relacionadas a estos temas. En el 2007 se evidencias el mayor número de publicaciones. Finalmente, el año 2019 hasta lo que va del año no registra publicaciones nuevas, así mismos se puede concluir que, el análisis de las servucciones que conforma la oferta total, permitirá identificar el soporte físico, personal de contacto y organización interna necesarios para satisfacer las expectativas de los clientes, eliminando la burocracia, duplicidad, analizando el valor añadido para al cliente, reduciendo tiempo de ciclo de procesos, promoviendo la eficiencia en el uso de los recursos. También cabe recalcar que los nuevos emprendimientos necesitan de los modelos servqual, servucción y calidad del servicio, para asegurar la satisfacción tanto del cliente externo como interno, también que existe diferentes investigación sobre los temas tratados en su gran mayoría en revistas indexadas en latindex y por último se puede concluir que para trabajos a futuro se recomienda a los futuros investigadores indagar más información en otras revistas digitales académicas, que sean reconocidas.

Keywords: SERVQUAL; y; SERVUCCIÓN; aplicados; en; el; turismo. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2020
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