VALOR AL CLIENTE PARA PRODUCIR CAMBIO EN AGENCIAS DE VIAJES

Carlos Ernesto Zambrano Cancañón, Dr.C. Yosvani Orlando Lao León and Dra. C. Maira Rosario Moreno Pino

Revista de Desarrollo Sustentable, Negocios, Emprendimiento y Educación RILDODS, 2021, issue 18

Abstract: Esta investigación es un acercamiento a la gestión de cambio organizacional, se desarrolló entre los años 2017 al 2018 en una agencia de viajes de Holguín, Cuba. En la misma se expone un proyecto de cambio partiendo del pensamiento lean desde el punto de vista práctico. Entre las principales conclusiones de este es que es posible aumentar el valor al cliente cumpliendo el objetivo del cambio y que los wastes de los servicios turísticos son válidos para el análisis. En la instalación objeto de estudio se prueba que existe un potencial para la eliminación de las actividades que no generan valor. El objetivo del cambio fue aprovechar las capacidades de servicio. La originalidad consiste en que se logró combinar el pensamiento lean con la gestión de cambio, de lo que no se encontró evidencia de estudios prácticos en agencias de viajes. Para llegar a dichos resultados se utilizaron como instrumentos de investigación principales observación directa, el análisis factorial y la revisión documental.

Keywords: Lean servicio; cambio organizacional; pensamiento lean; gestión de cambio; valor al cliente. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2021
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