Análisis de la satisfacción del cliente con la calidad del servicio en un residencial

Luis Felipe Nápoles Rojas, Mayra Rosario Moreno Pino and Franklim Lukibo Bivingo

Revista de Desarrollo Sustentable, Negocios, Emprendimiento y Educación RILDODS, 2024, issue 59

Abstract: El esfuerzo por crear una experiencia única que iguale o supere la satisfacción de las expectativas de los clientes en una instalación hotelera, es un objetivo intrínseco de su gestión, que orienta sus procesos para brindar un servicio de excelencia en un mercado cada vez más exigente y participativo en la conformación de la experiencia turística. En este sentido el objetivo de este artículo, es el de analizar el comportamiento de la satisfacción del cliente con la calidad del servicio en un Residencial desde una perspectiva de fidelidad, para así identificar áreas e indicadores de mejora en este establecimiento. El procedimiento para dar cumplimiento a este objetivo se basó en la relación establecida, entre la prioridad de los atributos que conforman la calidad del servicio y la percepción de cómo la experimentan los clientes. El instrumento de recopilación de la información utilizado fue el cuestionario, incluyendo variables para las áreas de recepción, habitación y restaurante. Como principales resultados, se alcanza un estado de satisfacción global de las expectativas en los clientes que visitan la instalación, con la calidad del servicio, con una correlación altamente significativa, positiva y fuerte a la fidelidad que estos manifiestan, identificando oportunidades de mejora en los atributos menos valorados en las tres áreas analizadas como: la rapidez, la técnica, las iniciativas y la flexibilidad del servicio de los empleados, así como el sabor y variedad de la comida en el área de restaurante.

Keywords: satisfacción; cliente; calidad; servicio; fidelidad. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2024
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