FIDELIZAÇÃO EM SERVIÇOS DE HOSPEDAGEM TURà STICA: UM ESTUDO COM CLIENTES DAS POUSADAS DA CIDADE DE ANGRA DOS REIS/RJ

Atila Indalecio Marques Alves, Ronaldo Bernardo Júnior and Francisco Alcicley Vasconcelos Andrade

Turismo y Desarrollo Local, 2013, issue 15

Abstract: O turismo vem crescendo continuamente ano a ano no Brasil, e isso estimula a vinda de grandes grupos especializados para o país, pressionando o setor a prestar serviços cada vez melhores e diferenciados. O presente estudo analisa o comportamento do consumidor de serviços de hospedagem turística, identificando os fatores que influenciam na fidelização do cliente. Como referencial bibliográfico básico são discutidos os conceitos de qualidade, com foco principal em serviços, preço, satisfação do cliente, expectativa, percepção sobre risco e fidelidade do cliente. Após o embasamento científico com as referências citadas parte-se para a pesquisa de campo onde foi analisado um grupo de 573 clientes de estabelecimentos da cidade de Angra dos Reis (incluindo a bacia da Ilha Grande), localizados na região Costa Verde do estado do RJ. O artigo revela que qualidade, a satisfação e o preço influenciaram na intenção do cliente em retornar ou não para a mesma pousada em futuras viagens aos mesmos destinos turísticos. O estudo aponta para uma necessidade de melhor prestação de serviço por parte dos fornecedores e fornece insights para futuras pesquisas na região.

Keywords: Fidelização do cliente; Serviço de hospedagem; Satisfação do cliente. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2013
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