GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS A TRAVÉS DE SUS Pà GINAS WEB

Noelia Araújo Vila and José Antonio Fraiz Brea

Turismo y Desarrollo Local, 2014, issue 17

Abstract: En el actual mercado y entorno competitivo donde a los clientes les cuesta encontrar características diferenciadoras entre productos del mismo tipo, las empresas buscan mecanismos para incrementar el valor percibido por el consumidor. Entre ellos se encuentra la atención al cliente, clave para mejorar la satisfacción del cliente y establecer relaciones a largo plazo con el mismo. Por ello, la presente investigación analiza cuál es el estado de la atención al cliente en el sector hotelero español. Partiendo de que hoy en día el consumidor accede a la información en su gran mayoría vía internet, se realiza un análisis de contenido de las webs oficiales de las principales cadenas hoteleras de origen español. De dicho análisis se deduce que la atención al cliente es una realidad en dicho sector, pero las estrategias utilizadas son similares en todos los casos e incluso escasas en algunos de ellos, estando todavía en una fase de desarrollo en este campo.

Keywords: atención al cliente; gestión; cadena hotelera; página web; España. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2014
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