Estrategias de mejora para hoteles de tres estrellas de Mérida Yucatán

Rocío Aguiar Sierra, Mónica Isabel López Cardoza, Karen Ivette Castillo Arias and Victoria G. Hernández Lavie

Turismo y Desarrollo Local, 2018, issue 24

Abstract: La industria turística en México contribuye activamente su economía. Investigaciones en el campo turístico favorecen al crecimiento económico. Yucatán es un polo turístico del país, por lo que la calidad de los servicios del sector hotelero cobra especial importancia. El incremento en el número de hoteles de 4 y 5 estrellas en la ciudad de Mérida ha opacado el desarrollo de hoteles de 3 estrellas, en su mayoría empresas familiares. La búsqueda de la lealtad de los huéspedes hacia esto hoteles con servicios básicos es indispensable para su permanencia y desarrollo. Esta investigación tiene como objetivo analizar la calidad en los servicios con base en los elementos de calidad, permanencia y lealtad de huéspedes de hoteles de tres estrellas de la ciudad de Mérida Yucatán. Se empleó una escala de Likert con 26 reactivos y cinco dimensiones, denominada “Servhotel Mipymes†. Se analizó la calidad de cinco hoteles de tres estrellas. La muestra de huéspedes fue calculada con el índice de ocupación de cada hotel. Entre los resultados se encontró que las diferencias entre las percepciones y las expectativas de los servicios de los hoteles fueron mínimas, en dos dimensiones el huésped recibió más de lo que esperaba y en las otras 3 dimensiones sus expectativas superaron lo que en realidad recibieron. El nivel general de calidad recibida por los huéspedes fue “Buena†con una puntuación de 4.17, sin embargo las expectativas no fueron superadas.

Keywords: Turismo; hoteles; calidad; lealtad; satisfacción del cliente. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2018
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