A dynamic analysis of the construction of customer resistance in the customer/property developer relationship: an approach based on retrospective interviews

Quels processus de construction de la résistance au cours de la relation client/promoteur immobilier ? Une approche qualitative et longitudinale

Shérazade Gatfaoui (), Rola Hussant-Zébian () and Delphine Martinenq ()
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Shérazade Gatfaoui: IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12
Rola Hussant-Zébian: IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12
Delphine Martinenq: IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12

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Abstract: Dans cette recherche, nous analysons les mécanismes et processus de construction de la résistance au cours de la relation client-particulier/promoteur immobilier. Aussi, nous avons mené une étude qualitative et longitudinale fondée sur dix entretiens rétrospectifs auprès de clients insatisfaits de leur achat immobilier. Les résultats ont montré : 1) le fonctionnement global du processus de construction de la résistance ainsi que les formes de résistance (individuelle versus collective) et leur articulation au cours du temps, 2) les différents stades et modes possibles de construction de la résistance au cours de cette relation.

Keywords: Customer/Property developer relationship; Complaining Behaviours; Process Models of Customer Resistance; Retrospective interviews; Relation client/promoteur immobilier; Construction de la Résistance; Comportement de Réclamation; Entretiens rétrospectifs (search for similar items in EconPapers)
Date: 2013
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Published in 12ème Journée Nationale de Recherche sur la Consommation, Caen, Université de Caen, 2013, Caen, France

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