Les rôles des ‘co-clients’ et leurs mécanismes d’influence sur la satisfaction globale durant une expérience de service

Christèle Camelis (), Florence Dano, Kiane Goudarzi (), Viviane Hamon and Sylvie Llosa ()
Additional contact information
Christèle Camelis: IAE La Réunion - Institut d'Administration des Entreprises - La Réunion - UR - Université de La Réunion, CEMOI - Centre d'Économie et de Management de l'Océan Indien - UR - Université de La Réunion
Florence Dano: CERGAM - Centre d'Études et de Recherche en Gestion d'Aix-Marseille - AMU - Aix Marseille Université - UTLN - Université de Toulon
Kiane Goudarzi: CERGAM - Centre d'Études et de Recherche en Gestion d'Aix-Marseille - AMU - Aix Marseille Université - UTLN - Université de Toulon, RMS - Reims Management School
Sylvie Llosa: CERGAM - Centre d'Études et de Recherche en Gestion d'Aix-Marseille - AMU - Aix Marseille Université - UTLN - Université de Toulon

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Abstract: Résumé L'objectif de cet article est de montrer comment les interactions avec les clients initialement inconnus mais présents lors de l'expérience de service, que nous appelons ‘co-clients', influencent la satisfaction immédiate du consommateur envers le service délivré. Cette recherche exploratoire s'appuie sur une étude qualitative croisant plusieurs méthodes, menée sur deux services: un voyage en train et un cours de fitness. Elle identifie six rôles joués par les co-clients sur la satisfaction et quatre mécanismes d'influence sous-jacents. Les autres clients informent sur le service à venir, posent les règles sociales, sont un standard de comparaison, distraient, perturbent et aident à participer. L'influence de ces rôles sur la satisfaction se manifeste par la modification des attentes et de la performance perçue, directement ou via la participation, et à travers le sentiment d'équité. Elle est par ailleurs modérée par des variables situationnelles.

Keywords: Co-clients; co-production; interactions client-client; interactions sociales; mécanismes d’influence; Revue AERES; rôle des ‘autres clients’; satisfaction du consommateur (search for similar items in EconPapers)
Date: 2013
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Published in Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2013, 28 (1), pp.46--69. ⟨10.1177/0767370112472274⟩

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DOI: 10.1177/0767370112472274

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