Les clients fragiles pour les banques: quand un risque en cache un autre !

Bérangère Brial () and Evelyne Rousselet ()
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Bérangère Brial: IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12
Evelyne Rousselet: IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12

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Abstract: La plupart des établissements bancaires ont choisi de gérer leurs clients fragiles en dehors de leur réseau de distribution traditionnel en finançant des associations pour le microcrédit ou en créant des structures d'éducation financière. Mais leurs conseillers clientèle, souvent peu informés de cette stratégie, et confrontés à des situations de détresse, ont tendance à consacrer un temps commercialement peu optimisé à ces clients, contrevenant même aux instructions qui leur sont données.

Keywords: Poverty; Banking Risks; Fragile people; Poor consumer; customer relationship management; Gestion de la relation client; Pauvreté dans les pays développés; Banque de détail (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016-02
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Published in 2016

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