L’aide au client, levier ou frein à la participation du client en services?

Lionel Nicod () and Sylvie Llosa ()
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Lionel Nicod: CERGAM - Centre d'Études et de Recherche en Gestion d'Aix-Marseille - AMU - Aix Marseille Université - UTLN - Université de Toulon

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Abstract: Les entreprises demandent au client une participation croissante dans le processus de service. Pour que cette participation ait lieu et soit efficace, il faut que le client soit motivé à participer. Aider le client à participer peut être un facteur de motivation, pourtant ce concept a été peu étudié. L'objet de cette recherche est de clarifier le concept d'aide au client, son impact sur la motivation du client, rationnelle et émotionnelle, et sur la participation, à travers une étude qualitative. Cette étude par observations non participantes souligne l'importance de l'objectif de la visite (utilitaire/hédoniste) et du vecteur de l'aide (aide venant du prestataire/aide venant des autres clients) sur la relation du client à l'aide

Keywords: Services; Participation; Motivation à participer; Accompagnant; Aide au client (search for similar items in EconPapers)
Date: 2013
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Citations:

Published in Congrès de l'Association Française de Marketing, 2013, La Rochelle, France

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