Relation performance et satisfaction: une relation bien moins simple qu'elle n'y paraît. Le cas de l'hôtellerie

Laurent Botti (), Aurélie Corne, Olga Goncalves () and Elisabeth Robinot ()
Additional contact information
Laurent Botti: CRESEM - Centre de Recherche sur les Sociétés et Environnements en Méditerranées - UPVD - Université de Perpignan Via Domitia
Aurélie Corne: CRESEM - Centre de Recherche sur les Sociétés et Environnements en Méditerranées - UPVD - Université de Perpignan Via Domitia
Olga Goncalves: CRET-LOG - Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique - AMU - Aix Marseille Université
Elisabeth Robinot: ESG-UQAM - UQAM - Université du Québec à Montréal = University of Québec in Montréal, IREGE - Institut de Recherche en Gestion et en Economie - USMB [Université de Savoie] [Université de Chambéry] - Université Savoie Mont Blanc

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Abstract: Cet article propose une analyse comparée de la performance hôtelière en étudiant, d'une part, la performance opérationnelle mesurée par l'efficience et, d'autre part, la performance client mesurée par le niveau de satisfaction de la clientèle. Ce faisant, ce travail étudie le lien entre la valeur créée par les entreprises et celle vécue par les consommateurs. Deux méthodes quantitatives complémentaires (approche par les frontières d'efficience et analyse multicritère) sont employées pour confirmer ou infirmer le lien entre performance opérationnelle et satisfaction client. Sur le plan empirique, cet article porte sur 25 hôtels. Les résultats ne permettent pas de statuer sur la question empirique posée, toutefois la méthodologie comparative utilisée fournit des informations pertinentes aux managers hôteliers en indiquant les potentiels de progression de chaque établissement.

Keywords: Satisfaction; Performance; Méthode multicritère Electre; Efficience; DEA (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016
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Citations:

Published in Revue Française du Marketing, 2016, 255, pp.55-70

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