La qualité de service: Une comparaison de l'évaluation des écarts avec les performances appliquée à la zone d'achat

F. Perron
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F. Perron: Université de Lille, Droit et Santé

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Abstract: L'objet de cette recherche est de vérifier si, comme l'affirment Cronin et Taylor (1992), mesurer la qualité de service par un score de différence n'ajoute rien à la prédiction empirique de ses composantes. Une première partie présente les deux principales approches de la qualité de service : l'approche par l'évaluation des écarts et l'approche analytique des performances de l'entreprise. Une seconde partie compare, sur les critères de fiabilité et de validité, deux versions adaptées des échelles de Parasuraman, Zeithaml et Berry (1988) et de Cronin et Taylor (1992). Les résultats obtenus confirment que SERVQUAL et SERVPERF évaluent bien le même construit mais ce dernier est appréhendé de façon différente. SERVQUAL est un bon outil de mesure permettant d'obtenir, à un instant donné, le niveau de qualité de service perçue d'un acheteur. Alors que SERVPERF est une formule expliquant comment ce niveau d'attitude a été atteint.

Keywords: qualité de service; SERVQUAL; SERVPERF; zone d'achat (search for similar items in EconPapers)
Date: 1998-09-01
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Citations:

Published in Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 1998, 13 (3), pp.3-19. ⟨10.1177/076737019801300302⟩

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DOI: 10.1177/076737019801300302

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