Omnicanalité et réclamation client

Sophie Jeanpert (), Laure Jacquemier-Paquin and Sophie Claye-Puaux
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Sophie Jeanpert: CRET-LOG - Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique - AMU - Aix Marseille Université
Laure Jacquemier-Paquin: CRET-LOG - Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique - AMU - Aix Marseille Université
Sophie Claye-Puaux: CRET-LOG - Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique - AMU - Aix Marseille Université

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Abstract: Dans un contexte où de plus en plus d'entreprises adoptent l'omnicanalité, les thématiques relatives à l'intégration des canaux sont prépondérantes. L'intégration peut concerner les politiques marketings, la logistique, le traitement de l'information client ou encore la relation client. Parallèlement, le traitement des réclamations clients est de plus en plus perçu comme stratégique par les entreprises qui y voient l'opportunité d'améliorer leurs produits ou processus. L'objectif de cette recherche est de poser un cadre d'étude de la gestion des réclamations clients au sein des systèmes omnicanal.

Keywords: Customer claims; omnichannel; justice theory; Réclamation client; multicanal; omnicanal; théorie de la justice (search for similar items in EconPapers)
Date: 2019-11-08
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Citations:

Published in 2ème Journée de la Relation à la Marque dans un Monde Connecté (JR2MC), Université Haute-Alsace – CREGO, Nov 2019, Colmar, France

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