Les conseillers virtuels anthropomorphes et les réactions des internautes: une expérimentation portant sur la voix du conseiller

Emna Cherif and Jean-François Lemoine ()
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Emna Cherif: IAE - UCA - Institut d'Administration des Entreprises - Clermont-Auvergne - UCA - Université Clermont Auvergne, CRCGM - Centre de Recherche Clermontois en Gestion et Management - UdA - Université d'Auvergne - Clermont-Ferrand I - ESC Clermont-Ferrand - École Supérieure de Commerce (ESC) - Clermont-Ferrand
Jean-François Lemoine: UP1 - Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne, PRISM Sorbonne - Pôle de recherche interdisciplinaire en sciences du management - UP1 - Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne, ESSCA - ESSCA – École supérieure des sciences commerciales d'Angers = ESSCA Business School

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Abstract: Les conseillers virtuels se sont fortement démocratisés sur les sites marchands. Compte tenu des bénéfices qu'ils offrent aux entreprises pour améliorer la navigation et l'interaction avec le consommateur, chercheurs et praticiens s'accordent sur l'intérêt de les doter de caractéristiques anthropomorphiques. Cette recherche s'intéresse particulièrement à l'effet de la voix du conseiller virtuel. Bien qu'il existe quelques recherches en interaction homme-machine sur la question, il n'existe pas de travaux traitant le sujet d'un point de vue marketing et comparant l'effet d'une voix humaine vs une voix de synthèse. Les résultats montrent que les consommateurs qui ont interagi avec un conseiller virtuel doté d'une voix humaine éprouvent un sentiment de présence sociale plus fort que ceux interagissant avec un conseiller doté d'une voix de synthèse. La voix humaine permet également de susciter plus de confiance envers le conseiller virtuel et de générer de meilleures intentions comportementales.

Date: 2019-01
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Published in Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2019, 34 (1), pp.29-49. ⟨10.1177/0767370118775963⟩

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DOI: 10.1177/0767370118775963

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