Piloter la relation client dans I'e-commerce: quels leviers et quelles incidences sur les comportements d'achat ?

Gilles N'Goala and Anne-Sophie Cases
Additional contact information
Gilles N'Goala: MRM - Montpellier Research in Management - UPVD - Université de Perpignan Via Domitia - UM - Université de Montpellier
Anne-Sophie Cases: MRM - Montpellier Research in Management - UPVD - Université de Perpignan Via Domitia - UM - Université de Montpellier

Post-Print from HAL

Abstract: La fidélisation des clients est devenue un objectif majeur pour les e-commerçants. Croisant des données attitudinales et comportementales sur deux sites marchands ( N = 1796), cette recherche (1) identifie puis mesure huit leviers relationnels (design, choix, contact, vie privée, customisation, respect des engagements, interactivité et communauté), (2) souligne leurs impacts différenciés sur les deux facettes clés de la confiance (crédibilité et bienveillance perçue du site marchand), et (3) montre le rôle médiateur total de l'engagement dans la relation entre les leviers relationnels et les comportements d'achat réels des clients.

Date: 2012-12-01
References: Add references at CitEc
Citations:

Published in Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2012, 27 (4), pp.95-119. ⟨10.1177/076737011202700405⟩

There are no downloads for this item, see the EconPapers FAQ for hints about obtaining it.

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:hal:journl:hal-04533129

DOI: 10.1177/076737011202700405

Access Statistics for this paper

More papers in Post-Print from HAL
Bibliographic data for series maintained by CCSD ().