Service public et usagers, une défiance enracinée: Vers un nouveau modèle d’efficacité des services numériques ?

Rémy Park (), Philippe Mouillot () and Sophie Cros ()
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Rémy Park: UP - Université de Poitiers = University of Poitiers, CEREGE [Poitiers, La Rochelle] - Centre de recherche en gestion - UP - Université de Poitiers = University of Poitiers - ULR - La Rochelle Université - Excelia Group | La Rochelle Business School, LEMNA - Laboratoire d'économie et de management de Nantes Atlantique - Nantes Univ - IAE Nantes - Nantes Université - Institut d'Administration des Entreprises - Nantes - Nantes Université - pôle Sociétés - Nantes Univ - Nantes Université
Philippe Mouillot: UP - Université de Poitiers = University of Poitiers, CEREGE [Poitiers, La Rochelle] - Centre de recherche en gestion - UP - Université de Poitiers = University of Poitiers - ULR - La Rochelle Université - Excelia Group | La Rochelle Business School
Sophie Cros: NIMEC - Normandie Innovation Marché Entreprise Consommation - UNICAEN - Université de Caen Normandie - NU - Normandie Université - ULH - Université Le Havre Normandie - NU - Normandie Université - UNIROUEN - Université de Rouen Normandie - NU - Normandie Université - IRIHS - Institut de Recherche Interdisciplinaire Homme et Société - UNIROUEN - Université de Rouen Normandie - NU - Normandie Université

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Abstract: Il existe sans doute certaines lacunes dans l'étude de la satisfaction des services publics car ces études ne fournissent pas de recommandations claires quant à l'ordre d'importance des différentes dimensions de la qualité, ni sur la manière de les améliorer de manière prioritaire. Cette lacune crée un défi majeur pour l'allocation efficace des ressources. En effet, sans une hiérarchisation claire des dimensions à améliorer en priorité, il devient difficile de cibler les problèmes les plus importants et de maximiser les résultats des efforts déployés. Notre étude propose d'aborder cette problématique en menant une analyse combinant plusieurs méthodes – la méthode lexicométrique (méthode Reinert) (Ratinaud & Marchand, 2016; Reinert, 1993, 1999, 2001) et une analyse sémantique (Ghiglione et al., 1998; Seignour, 2011) – sur 32.180 avis d'usagers concernant la performance de 8 entreprises et organismes publics, tels que l'Assurance Maladie, la RATP, la CAF, ADP, EDF, France Travail, la SNCF et La Poste. L'objectif est de développer un modèle permettant d'évaluer l'efficacité des services numériques en fonction de la perception des usagers. Ce modèle s'appuiera sur des analyses quantitatives et qualitatives afin d'identifier les facteurs déterminants de l'expérience utilisateur et d'optimiser les services en conséquence.

Date: 2025-06-04
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Published in 14e Colloque AIRMAP, IAE Versailles, Jun 2025, Versailles - Saint-Quentin-en-Yvelines, France

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