Enjeux commerciaux et norme qualité: du conflit à la complémentarité

Mélissa Sanchez ()
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Mélissa Sanchez: UJML - Université Jean Moulin - Lyon 3 - Université de Lyon, MAGELLAN - Laboratoire de Recherche Magellan - UJML - Université Jean Moulin - Lyon 3 - Université de Lyon - Institut d'Administration des Entreprises (IAE) - Lyon, ISEOR - Institut de Socio-économie des Entreprises et des ORganisations - Institut de socio-économie des entreprises et des organisations

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Abstract: L'idée que la norme qualité ISO 9001 version 2015 permette de renforcer l'orientation client est séduisante et peut sembler évidente dans la littérature qui porte sur ce sujet. Cependant, cette norme est souvent perçue comme une contrainte qui freine la performance commerciale. Objectifs commerciaux et objectifs qualité peuvent ainsi diviser les acteurs, alors même que l'orientation client est censée les rassembler. Grâce à une recherche-intervention menée dans un magasin de grande distribution, nous évaluons le coût des dysfonctionnements dans la qualité intégrale pour mettre en lumière leur enjeu économique et commercial. Les résultats des groupes d'amélioration qui ont suivi les diagnostics de dysfonctionnements révèlent des leviers pour enclencher un cercle vertueux en faveur de la performance de l'entreprise.

Keywords: qualité intégrale; performance commerciale; recherche-intervention (search for similar items in EconPapers)
Date: 2026
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Citations:

Published in Question(s) de Management, inPress, 53 (1), pp.75-86

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