La contribution de la digitalisation à l'amélioration de l'expérience client

Rajae Hassar and Mustapha Machrafi
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Rajae Hassar: Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales - UM5 - Université Mohammed V de Rabat [Agdal]
Mustapha Machrafi: Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales - UM5 - Université Mohammed V de Rabat [Agdal]

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Abstract: Cet article vise à analyser l'impact de la digitalisation sur l'expérience client et à clarifier les mécanismes théoriques par lesquels les outils numériques contribuent à l'amélioration du parcours client. La méthodologie repose sur une revue intégrative de la littérature portant sur les travaux relatifs à l'expérience client, à la transformation numérique et à la personnalisation des services. Les résultats de l'analyse mettent en évidence le rôle central des technologies numériques, telles que les plateformes numériques, les plateformes multicanales, l'analyse des données de l'intelligence artificielle dans la création d'expériences client personnalisées, fluides et émotionnellement engageantes. L'article propose un cadre théorique synthétisant les principaux leviers de la digitalisation de l'expérience client et mettant en lumière plusieurs perspectives de recherches futures, notamment autour de l'intelligence artificielle générative et des enjeux d'inclusion numérique. Mots clés : Digitalisation, expérience client, outils numériques, personnalisation.

Keywords: Digital tools; M15; Personnalization. JEL classification : M31; Customer exeprience; M15 Type du papier : Recherche Théorique Digitalization; O33; personnalisation Classification JEL : M31; outils numériques; expérience client; Digitalisation; Digitalisation expérience client outils numériques personnalisation Classification JEL : M31 O33 M15 Type du papier : Recherche Théorique Digitalization Customer exeprience Digital tools Personnalization. JEL classification : M31 O33 M15 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2026-01-26
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Published in International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management and Economics, 2026

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