Le manager face au miroir des chiffres: Une étude de la relation entre performance mesurée et performance perçue au sein de Pôle Emploi

Lamine Mebarki () and Gilles Paché ()
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Lamine Mebarki: AMU - Aix Marseille Université, CRET-LOG - Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique - AMU - Aix Marseille Université
Gilles Paché: CERGAM - Centre d'Études et de Recherche en Gestion d'Aix-Marseille - AMU - Aix Marseille Université - UTLN - Université de Toulon, AMU - Aix Marseille Université

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Abstract: La performance dans les organisations de service public dépasse largement une simple évaluation chiffrée et se construit à l'intersection de dimensions techniques, relationnelles et symboliques. Une recherche menée au sein de Pôle Emploi (devenu France Travail en janvier 2024) analyse les écarts entre la performance mesurée à travers des indicateurs standardisés et la performance telle qu'elle est perçue par les managers de terrain. Les résultats indiquent que les perceptions des acteurs sont fortement influencées par le sens attribué au travail, le contexte d'exercice, les motivations symboliques, l'autonomie et la participation collective, autant de dimensions rarement saisies par les instruments traditionnels de pilotage. Les divergences observées soulignent que les indicateurs objectifs, bien qu'utiles au management, ne rendent compte que partiellement de la réalité opérationnelle et tendent à invisibiliser la complexité des interactions humaines ainsi que des contraintes largement « situées ». L'article conclut qu'une articulation entre mesures objectives et perceptions subjectives permet d'appréhender la performance dans les organisations de service public de manière plus fine, plus contextualisée et plus fidèle aux réalités du terrain.

Keywords: Performance mesurée; Performance perçue; Motivation de Service Public; Sens du travail; Pôle Emploi. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2026-06-22
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Citations:

Published in Congrès annuel de l’Association Politiques & Management Publics- La soutenabilité : une boussole pour le management public ?, IRGO : Pôle Universitaire de Sciences de Gestion, Bordeaux., Jun 2026, Bordeaux, France

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