¿Qué funciona en la promoción de los servicios públicos digitales? Evidencia experimental de la identificación digital en Uruguay

Benjamin Roseth, Julieth Santamaria, Juan Berton and Susana Dornel

No 14549, IDB Publications (Working Papers) from Inter-American Development Bank

Abstract: Los servicios públicos digitales reducen significativamente los costos transaccionales para la ciudadanía y los costos de prestación para el gobierno, facilitando el acceso a beneficios, derechos y el cumplimiento de obligaciones. No obstante, fomentar la adopción de estos servicios mediante la promoción de su disponibilidad y beneficios sigue siendo un desafío universal para los gobiernos. En este estudio, evaluamos la efectividad de tres canales de promoción mensajes de SMS, WhatsApp y llamadas telefónicas para aumentar la conciencia y la adopción de un servicio con alto potencial de ahorros para la ciudadanía: la identificación digital. Esta credencial permite autenticarse de forma segura en línea con la misma validez que la presencialidad y, por tanto, constituye un habilitante clave para el acceso pleno a los servicios públicos digitales que genera ahorros a la ciudadanía. Realizamos un experimento de campo con una muestra de 15 000 personas en Uruguay. Encontramos que tanto las llamadas telefónicas como los mensajes de WhatsApp fueron efectivos para aumentar la conciencia sobre la identidad digital, siendo WhatsApp el canal más costo-efectivo. Sin embargo, ninguno de los canales probados indujo un cambio significativo en la adopción o el uso del servicio. Interpretamos que esta brecha entre la conciencia y la acción es atribuible a dos factores clave: (i) los altos costos transaccionales, ya sea percibidos o reales, para obtener la identificación digital y (ii) la confusión de los ciudadanos respecto a las diferentes opciones de identificación digital disponibles.

JEL-codes: D70 D91 H40 O12 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2026-03
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DOI: 10.18235/0013992

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