Giden Arama Yapan Müşteri Temsilcilerinin Sorunlarının Belirlenmesine Yönelik Nitel Bir Araştırma

Ebru Kanyılmaz Polat ()
Additional contact information
Ebru Kanyılmaz Polat: Biga Uygulamalı Bilimler Fakültesi, Uluslararası Ticaret, Lojistik ve İşletmecilik Anabilim Dalı, Çanakkale, Türkiye., Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Canakkale, Turkey

Journal of Social Policy Conferences, 2020, vol. 0, issue 79, 399-439

Abstract: Bilişim teknolojisinde yaşanan gelişmeler sonucunda işletme- müşteri iletişiminde geleneksel iletişim yerini “çağrı merkezleri” almıştır. Günümüzde çağrı merkezleri uluslararası bir sektör haline gelmiştir. Türkiye’de 2019 yılında bu sektörde çalışanların sayısı 117 bine yükselmiştir. Müşteri temsilcisi olarak anılan bu çalışanların sayışandaki artışa rağmen sektördeki çalışma koşullarının olumsuzluğu dikkat çekmektedir. Bu araştırmada dış hizmet sağlayıcı olarak giden arama yapan bir banka çağrı merkezi ekibinin çalışma koşulları nitel bir araştırma ile incelenmiştir. 10 müşteri temsilcisi ile görüşme gerçekleştirilmiş, sonuçlar MAXQDA Analytics Pro 2020 nitel analiz programı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonunda çalışanların uzun çalışma saati, kısa mola süreleri olduğu, yüksek hedef ve satış baskısı altında oldukları, sıkı denetim ve katı performans değerleme sistemlerine tabi tutuldukları tespit edilmiştir. Ek olarak çalışanların uzun saatler boyunca telefonla konuşmaktan dolayı çeşitli sağlık sorunları yaşadıkları, kaba müşteri ve yönetici tutumundan dolayı stres altında oldukları belirlenmiştir. Çalışanların sendikalı olmadıkları ve sendikalar hakkında yeterli bilgiye sahip olmadıkları görülmüştür. Diğer yandan çoğunluğu genç olan çalışanların bu sektörü geçici bir iş olarak gördükleri, işlerinde bir gelecek düşünmedikleri belirlenmiştir.

Keywords: Çağrı Merkezi; Müşteri Temsilcisi; Çalışma Koşulları; Giden Çağrı; Denetim (search for similar items in EconPapers)
Date: 2020
References: View complete reference list from CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://cdn.istanbul.edu.tr/file/JTA6CLJ8T5/0E64BB232738413FA75D8C3320D083D1 (application/pdf)
https://iupress.istanbul.edu.tr/tr/journal/jspc/ar ... -nitel-bir-arastirma (text/html)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:ist:iujspc:v:0:y:2020:i:79:p:399-439

DOI: 10.26650/jspc.2020.79.0005

Access Statistics for this article

Journal of Social Policy Conferences is currently edited by Sayim Yorgun

More articles in Journal of Social Policy Conferences from Istanbul University, Faculty of Economics Contact information at EDIRC.
Bibliographic data for series maintained by Istanbul University Press Operational Team (Ertuğrul YAŞAR) ().