Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tuyến nội địa của Vietnam Airlines

Ha Nam Khanh Giao, Tran Thi Thuy Trang and Nguyen Duy Long

No s56vp, OSF Preprints from Center for Open Science

Abstract: Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và các yếu tố chất lượng dịch vụ hành khách tuyến bay nội địa của Vietnam Airlines, bằng việc khảo sát 402 hành khách hàng nội địa. Thang đo Skytrax (McGraw-Hill, 2010) được sử dụng có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy bội. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tuyến nội địa của Vietnam Airlines được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) hạ/ cất cánh/hành lý, (2) thủ tục, (3) dịch vụ trên chuyến bay, (4) đặt giữ chỗ, (5) máy bay, (6) phi hành đoàn có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn dịch vụ. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo Vietnam Airlines nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng độ hài lòng khách hàng.

Date: 2012-07-06
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://osf.io/download/608faf0419183d026854f450/

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:osf:osfxxx:s56vp

DOI: 10.31219/osf.io/s56vp

Access Statistics for this paper

More papers in OSF Preprints from Center for Open Science
Bibliographic data for series maintained by OSF ().