Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng ADSL tại TPHCM

Ha Nam Khanh Giao and Tran Huu Ai

No ypxfm, OSF Preprints from Center for Open Science

Abstract: Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL, bằng việc khảo sát 289 khách hàng tại TPHCM. Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được sử dụng có điều chỉnh, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ADSL được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) Cảm nhận giá cả, (2) Năng lực phục vụ, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Giá trị gia tăng tiện ích, (5) Khả năng đáp ứng, (6) Độ tin cậy; và sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng tỷ lệ thuận với lòng trung thành dịch vụ. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ADSL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng lòng trung thành khách hàng.

Date: 2012-02-11
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://osf.io/download/5e3d4b1e032a4d013ee6ff45/

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:osf:osfxxx:ypxfm

DOI: 10.31219/osf.io/ypxfm

Access Statistics for this paper

More papers in OSF Preprints from Center for Open Science
Bibliographic data for series maintained by OSF ().